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把不預期變成預期的方法

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先預告下週暫停,因為過年鐵定會忙爆炸。昨天,我第一次明明記得要發文卻抽不出時間,通常我在天未亮的時候寫,組合幾天的靈感、或觀察,然後即使想法還沒有太成熟,也會將其化作文字 ,始終,保有與自己對話的餘裕。但昨天剛到職滿一個月,前天卻已經從房務轉櫃檯。需要面對人的這點,對偏好獨處的我而言,精神損耗比想象中龐大,所以我選擇了內觀。心想早上能把碎片時間化零為整,結果卻是一連串的無預期。

無預期是損耗的、打斷的,尤其當我們試圖專心、或深入想事情,譬如昨天我的耳朵雖然聽見了車聲,我的腦袋卻正在想事情,然後無視車聲,車聲卻意味著客人可能馬上要進來、需要有所準備。怎麼解套?除了先打電話確認而心裡有譜,我能先想到的是紀錄。蛤?又是記錄?難道文字記錄還不夠?這次我採用的是Google試算表,數據型的紀錄時間。什麼樣的日子?我們有多少人?客人有多少人?如果有團,是什麼樣的團?一張張的表雖然還分得有點多張,不過因為單純,所以容易記錄也一目了然。

至於例行性的工作,更是在每次做的時候寫下來、每次有遺忘或者不確定的時候就補上,像是客人Checkin時介紹些什、結帳有哪些步驟。儘管紙上紀錄寫成的SOP在實行時可能有漏失,至少一檢查就曉得缺了什麼,納入下次改進中。突然我理解了以前在某文章看過說,按照一定步驟實行檢查,若是出錯還能找出是哪裡有問題,而太聰明的華人跳過步驟,出錯時就不曉得到底哪裡錯誤了。

當然,SOP是直接實行用;至於化為數據,則是決策用,每個數據有什麼目的呢?是判斷何時需要協助其他工作、或者時間使用效益、或者什麼時段能休息…。定下自己的目的,就知道需要什麼訊息,這些所需訊息也就是我們要加以記錄的東西。

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原文連結:把不預期變成預期的方法

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