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心中多了一份體貼,心情也就不會那麼糟

當我為了騎馬而跑上山當房務員,還不到一個月就轉櫃檯了。比起房務員可以單純的身體活動,櫃檯更多是被人搞到抓狂,兩面夾擊還算好,多面夾擊也是時有之。人少的時候會做一些環境整理,客人都是客客氣氣的時候其實也蠻愉快,但是一堆要求又人多的時候容易氣到爆炸,至於不太生氣如我,則是累積到崩潰。
然而…
奧客不一定奧
有些客人雖然客氣但是很會凹價錢、凹贈品。有些客人要求服務,昨天面對一組似乎是退休教師在Checkin的角度真的希望收錢給鑰匙就搞定,畢竟那時候只差兩間就滿房了。但原本的安排使得她們團裡老人家要走太多路,所以要求換房,因為我也理解她們希望讓老人家少走路,但又不能擅自決定,還需要她們司導、由我們訂房的人、跟其他客人詢問,甚至裡面上下層小接駁的權宜。有時候不是不能理解,但客人口氣上帶有一種“我不管、你幫我處理就對了,你要跟上面請示是你的事”,還是會默默燒出無名火。但是為老人家著想有錯嗎?而且他們也說過有特別告知司導。怪不得老媽說年紀大了後不願意跟團出門,我原想著包車總可以了,看來也並不是這麼一回事,在某些環節,也許就是會出現這些意料之外。對於種種事實,也只能說我了解,如果換做我是客人,提過卻沒用好,的確也會要求原本的要求。至少解決以後,還是會說聲謝謝。而同樣夾在中間的司導,我也只能對他說聲辛苦了表示理解。
另外一組則是電茶壺壞掉,原本請他們使用飲水機裝水,這樣的權宜是件無可厚非的事情,而且面對許多客人,我們也會疲憊。不過我後來去幫忙加棉被的時候,才知道是要幫小孩餵奶,客人反映總不能晚上這麼冷一直出去裝。換了新的上去,她正在幫小孩換尿布,測試跟把水換過去都請我先用,加床也是為了小孩,她不是奧客,而且不斷向我道謝說麻煩我了,我請她幫忙丟新電熱壺的盒子,她也欣然說好,放著就可以了,其實這樣一點點小事就能然服務人員再少累一點,客人也體諒我們,這點就令人覺得值得。一個民宿,這樣的親近與體貼,感覺才對味。
身心的疲憊還是要顧
有時候服務不佳,我想只是少了問客人的需求,但這真的很難,在人很多又疲倦的時候。累的時候,我也會推脫,請客人先打電話去櫃檯詢問,我再過來補,有時候會可以少一事,有時候則是能拉長休息時間。當服務人員推脫,有時候是累、有時候是為難。換個時間點也許就能得到好服務。雖然天冷可以體諒客人加床加棉被,但一個晚上到了九點半快要關櫃檯還收到這樣的要求,不免也覺得幹嘛不早說?有力氣一點的加棉被加到有點火大、我則是加到沒力——九點半還在追加棉被、入住後才加床加棉被、入住當天下午才說要加,這都是把房務當成全天候的了⋯飯店業是這樣嗎?我心中產生了問號,還是他們有分早晚輪班所以有全天房務?而人手不足的我們民宿,房務還要幫忙廚房出餐;我從房務轉過來櫃檯,儘管速度慢,但還可以稍微支援房務,但互相支援,一樣會累。找空檔休息、選擇性視而不見,變成必修技能。

只是不同角度,所以多一份體貼
我理解工作人員的疲憊、也理解客人們,尤其有些人,其實也只是為了滿足基本要求。理解這些,心情就容易排解,而碰到客氣體諒的客人,反而更願意多服務一些。
不過儘管如此,。一個民宿如果從入住到第二天離開都看到同一票人,也許是個警訊,臭臉之類可一點都不奇怪⋯。而當身為老闆用人工時超長,常接到臭臉客訴的時候其實也該檢討了。說歸說,淡旺季的矛盾又是另外一個要考量的因子。

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